Эти вопросы регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612.
Если товар не доставлен покупателю, за это отвечает продавец. Договор розничной купли-продажи между потребителем и продавцом после ознакомления с описанием товара, предложенным продавцом в любой форме, считается заключенным с момента выдачи покупателю кассового или товарного чека, либо иного документа об оплате, либо с момента получения продавцом сообщения покупателя о намерении заключить договор.
В том случае, когда покупатель обязан предварительно оплатить товар, договор должен содержать условие о сроке его передачи. Для доставки продавец может использовать услуги третьих лиц, о чем покупатель должен быть проинформирован.
В случае, если оплаченный товар не доставлен в срок, потребитель вправе потребовать от продавца передачи его в установленный им новый срок по своему выбору, или возврата суммы, или полного возмещения убытков.
Законом установлена обязанность продавца по уплате пени в размере 0,5% от оплаченной за товар суммы за каждый день просрочки: она исчисляется со дня установленного срока передачи до дня возврата суммы, даже если продавец утверждает, что виновата почтовая связь. Требования о возврате суммы и возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня их предъявления.
При отказе (либо неполучении ответа в срок) защита прав может быть осуществлена в судебном порядке без оплаты госпошлины. Иск может быть предъявлен как по месту жительства потребителя, так и по месту нахождения продавца.
Органом государственного надзора в сфере защиты прав потребителей являются подразделения Роспотребнадзора РФ, куда можно направить жалобу на нарушение продавцом прав потребителя.
До направления обращения необходимо обратиться с жалобой в организацию, заключившую договор купли-продажи товара, согласно ст. 10 Федерального закона «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля». Основанием для проверки является нарушение прав потребителей: при условии, что они ранее обращались за защитой нарушенных прав к юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю, но не получили ответа, либо их требования не были удовлетворены.
Если факт нарушения подтвердится проверкой жалобы, должностные лица Роспотребнадзора могут привлечь продавца к административной ответственности и выдать обязательное для исполнения предписание.
